Termos e condições

Estes termos e condições gerais foram traduzidos do inglês. A versão em inglês é vinculativa.

Termos e condições

Estes Termos e Condições Gerais da Thuiswinkel.org foram elaborados em consulta com a Associação de Consumidores no âmbito do Grupo de Coordenação de Auto-Regulação (CZ) do Conselho Económico e Social e serão operados a partir de 1 de junho de 2014.

Índice:

Artigo 1 - Definições
Artigo 2 - Identidade do profissional
Artigo 3 - Aplicabilidade
Artigo 4 - A oferta
Artigo 5 - O contrato
Artigo 6 - Direito de retirada
Artigo 7 - Obrigações dos clientes em caso de retirada
Artigo 8 - Clientes que exercem o direito de retirada e os custos envolvidos
Artigo 9 - Obrigações dos comerciantes em caso de retirada
Artigo 10 - Exclusão do direito de retirada
Artigo 11 - O preço
Artigo 12 - Cumprimento do contrato e garantia extra
Artigo 13 - Entrega e implementação
Artigo 14 - Operações de duração prolongada: duração, rescisão e prolongamento
Artigo 15 - Pagamento
Artigo 16 - Procedimento de reclamações
Artigo 17 - Controvérsias
Artigo 18 - Estipulações adicionais ou diferentes
Artigo 19 - Alteração aos termos e condições gerais da Thuiswinkel.org

Artigo 1 - Definições

As seguintes definições se aplicam nestes termos e condições:

  1. Acordo suplementar: um acordo em que um consumidor obtém produtos, conteúdos digitais e / ou serviços através de um contrato à distância, e um comerciante ou um terceiro entrega esses produtos, conteúdos digitais e / ou serviços de acordo com um acordo entre esses terceiros. festa e o comerciante;
  2. Período de retirada: o período em que um consumidor pode fazer uso de seu direito de retirada;
  3. Consumidor: pessoa física cujas ações não são realizadas para objetivos relacionados ao curso de um ofício, profissão ou negócio;
  4. Dia: dia de calendário;
  5. Conteúdo digital: dados produzidos e fornecidos em formato digital;
  6. Operação de duração estendida: um contrato à distância relativo a uma série de produtos e / ou serviços, segundo o qual a obrigação de fornecer e / ou comprar é distribuída por um período de tempo;
  7. Meio durável: todos os meios - incluindo e-mails - que permitem ao consumidor ou ao comerciante armazenar informações que lhe são dirigidas pessoalmente de uma forma que facilite seu uso ou consulta futura durante um período que esteja de acordo com o objetivo para o qual o informação pretendida e que facilita a reprodução inalterada da informação armazenada;
  8. Direito de retratação: a possibilidade de um consumidor renunciar a um contrato à distância dentro do período de retratação;
  9. Comerciante: pessoa singular ou colectiva que é membro da Thuiswinkel.org e que oferece produtos, (acesso a) conteúdo digital e / ou serviços a consumidores à distância;
  10. Contrato à distância: um contrato celebrado entre um comerciante e um consumidor no âmbito do sistema organizado para a venda à distância de produtos, conteúdos digitais e / ou serviços, em que é feito uso exclusivo ou parcial de uma ou mais técnicas de comunicação à distância. até e incluindo o momento em que o contrato é concluído;
  11. Modelo de modelo de direito de retirada: o modelo europeu de formulário de direito de retirada que está incluído no Anexo I destes termos e condições. O comerciante não é obrigado a fornecer o Anexo I se o consumidor não tiver direito de retirada em relação ao seu pedido;
  12. Técnica de comunicação à distância: significa que pode ser usada para comunicação sobre a oferta feita pelo comerciante e celebração de um contrato, sem a necessidade do consumidor e comerciante estar no mesmo local ao mesmo tempo.

Artigo 2 - Identidade do profissional

Nome do trader: Frank B.V.
Endereço registrado: Frank B.V. Winschoterdiep 50, 9723 AB Groningen, Holanda
Número de telefone e hora (s) em que o profissional pode ser contactado por telefone: +44 0330 808 0283
Endereço de email: info@frank.nl
Número da Câmara de Comércio: NL 02083727
Número de identificação VAT: GB204.9746.02

Se a actividade do comerciante estiver sujeita a um sistema de licenciamento relevante: os dados da autoridade de supervisão.

Se o comerciante praticar uma profissão regulamentada:

  • a associação profissional ou organização com a qual ele é afiliado;
  • o título profissional, a cidade na UE ou no EEE, onde foi concedido;
  • uma referência às regras profissionais aplicáveis nos Países Baixos e instruções sobre onde e como estas regras profissionais podem ser acedidas.

Artigo 3 - Aplicabilidade

  1. Estes termos e condições gerais aplicam-se a todas as ofertas feitas por um comerciante e a cada contrato à distância que tenha sido realizado entre um comerciante e um consumidor.
  2. Antes da celebração de um contrato à distância, o texto destes termos e condições gerais será disponibilizado ao consumidor. Se isto não for razoavelmente possível, o comerciante indicará, antes da conclusão do contrato à distância, de que forma os termos e condições gerais estão disponíveis para inspeção nas instalações do comerciante e que serão enviados gratuitamente ao consumidor, tão rapidamente quanto possível. quanto possível, a pedido do consumidor.
  3. Se o contrato à distância for celebrado por via electrónica, contrariamente ao disposto no número anterior e antes da conclusão do contrato à distância, o consumidor receberá o texto destes termos e condições gerais por via electrónica, de forma que o consumidor possa armazene-os facilmente em um suporte de dados durável. Se isto não for razoavelmente possível, então antes de concluir o contrato à distância, o comerciante indicará onde os termos e condições gerais podem ser inspecionados eletronicamente e que, a seu pedido, eles serão enviados ao consumidor gratuitamente, seja eletronicamente ou em algum outro caminho.
  4. Nos casos em que se aplicam termos e condições específicos relacionados a produtos ou serviços adicionais a estes termos e condições gerais, o segundo e o terceiro parágrafos aplicam-se por analogia e o consumidor pode sempre invocar a condição aplicável que lhe seja mais favorável no evento. termos e condições gerais incompatíveis.

Artigo 4 - A oferta

  1. Se uma oferta estiver sujeita a um período limitado de validade ou estiver sujeita a condições, isso será explicitamente mencionado na oferta.
  2. A oferta contém uma descrição completa e precisa dos produtos, conteúdos digitais e / ou serviços oferecidos. A descrição é suficientemente detalhada para permitir que o consumidor faça uma avaliação adequada da oferta. Se o comerciante fizer uso de ilustrações, estas serão uma representação real dos produtos e / ou serviços oferecidos. O comerciante não está vinculado por erros óbvios ou erros na oferta.
  3. Toda oferta contém informações que deixam claro ao consumidor quais direitos e obrigações estão relacionados à aceitação da oferta.

Artigo 5 - O contrato

  1. O contrato será celebrado, sob reserva do disposto no n.º 4, no momento em que o consumidor aceitar a oferta e estiverem preenchidas as condições aí previstas.
  2. Se o consumidor aceitou a oferta por via electrónica, o comerciante confirmará imediatamente a recepção da aceitação da oferta por via electrónica. O consumidor pode dissolver o contrato, desde que essa aceitação não tenha sido confirmada pelo comerciante.
  3. Se o contrato for concluído eletronicamente, o profissional tomará medidas técnicas e organizacionais adequadas para garantir a transferência eletrônica de dados e garantirá um ambiente seguro na Web. Se o consumidor puder pagar eletronicamente, o profissional adotará medidas de segurança adequadas.
  4. O comerciante pode obter informações - dentro de estruturas legais - sobre a capacidade do consumidor de cumprir suas obrigações de pagamento, bem como sobre fatos e fatores que são importantes para a conclusão responsável do contrato à distância. Se essa pesquisa propiciar ao profissional as razões para se recusar a celebrar o contrato, então ele tem o direito, apoiado por razões, de rejeitar uma ordem ou solicitação ou de vincular sua implementação a condições especiais.
  5. O comerciante enviará a um consumidor, o mais tardar, ao entregar um produto, serviço ou conteúdo digital, as seguintes informações, por escrito, ou de forma que o consumidor possa armazená-lo em um meio durável acessível:
  • o endereço do escritório da empresa em que o consumidor pode apresentar queixas;
  • as condições em que o consumidor pode fazer uso do direito de rescisão e do método de pagamento, ou uma declaração clara relativa à exclusão do direito de rescisão;
  • informação sobre garantias e serviço pós-venda existente;
  • o preço, incluindo todos os impostos sobre o produto, serviço ou conteúdo digital; os custos de entrega, na medida do aplicável, e o método de pagamento, entrega ou implementação do contrato à distância;
  • os requisitos para a rescisão do contrato, se a duração do contrato for superior a um ano ou se for indeterminada;
  • se o consumidor tiver o direito de retratação, o modelo de formulário de direito de retirada.
  1. No caso de um contrato de duração prolongada, a estipulação no parágrafo anterior aplica-se apenas à primeira entrega.

Artigo 6 - Direito de retirada

Após a entrega dos produtos:

  1. Ao adquirir produtos, o consumidor tem o direito de dissolver um contrato, sem apresentar motivos, durante um período mínimo de 14 dias. O comerciante pode pedir a um consumidor o motivo desta dissolução, mas o consumidor não tem obrigação de declarar seu (s) motivo (s).
  2. O período estipulado no parágrafo. 1 começa no dia seguinte à recepção do produto pelo consumidor ou por um terceiro designado pelo consumidor, que não seja a parte transportadora, ou:
  • se o consumidor encomendou vários produtos: o dia em que o consumidor, ou um terceiro designado pelo consumidor, recebeu o último produto. O comerciante pode recusar um pedido único para vários produtos com datas de entrega diferentes, desde que ele tenha informado claramente o consumidor antes do processo de encomenda.
  • se a entrega de um produto envolve diferentes entregas ou partes: o dia em que o consumidor, ou um terceiro designado pelo consumidor, recebeu a última entrega ou a última parte;
  • com contratos para a entrega regular de produtos durante um determinado período: o dia em que o consumidor, ou um terceiro designado pelo consumidor, recebeu o último produto.

Após a entrega de serviços e conteúdo digital que não é fornecido em um meio material:

  1. Um consumidor tem o direito de dissolver um contrato, sem dar razões, para o fornecimento de conteúdo digital que não é fornecido em um meio material durante um período de pelo menos quatorze dias. O comerciante pode pedir a um consumidor o motivo desta dissolução, mas o consumidor não tem obrigação de declarar seu (s) motivo (s).
  2. O período estipulado no parágrafo. 3 começa no dia seguinte à conclusão do contrato.

Período de retirada estendido para produtos, serviços e conteúdo digital que não é fornecido em um meio material no caso de um consumidor não ser informado sobre o direito de retirada:

  1. Se o comerciante não forneceu ao consumidor a informação estatutária obrigatória sobre o direito de rescisão ou se o modelo de formulário não foi fornecido, o período de resolução termina doze meses após o final do período de retractação originalmente estipulado com base nos parágrafos anteriores do Este artigo.
  2. Se o comerciante forneceu ao consumidor as informações referidas no número anterior no prazo de doze meses a contar da data de início do prazo de retractação original, o período de retractação termina 14 dias após o dia em que o consumidor recebeu a informação.

Artigo 7 - Obrigações do consumidor durante o período de retirada

  1. Durante o intervalo de segurança, o consumidor deve tratar o produto e sua embalagem com cuidado. Ele só deve desembalar ou usar o produto na medida do necessário para avaliar a natureza, características e eficácia do produto. O ponto de partida aqui é que o consumidor só pode manipular e inspecionar o produto da mesma forma que seria permitido em uma loja.
  2. O consumidor é apenas responsável pela desvalorização do produto que é uma conseqüência de seu manuseio do produto que não seja conforme permitido no parágrafo. 1
  3. O consumidor não é responsável pela desvalorização do produto se o comerciante não lhe fornecer todas as informações estatutariamente obrigatórias sobre o direito de rescisão antes da celebração do contrato.

Artigo 8 - Consumidores que exercem o direito de retirada e os custos envolvidos

  1. O consumidor que pretenda exercer o seu direito de retractação comunica-o ao comerciante, no prazo de retractação, através do modelo de formulário de direito de retractação ou de qualquer outra forma inequívoca.
  2. O mais rapidamente possível, mas o mais tardar 14 dias após o dia de notificação conforme referido no parágrafo. 1, o consumidor deve devolver o produto ou entregá-lo a (um representante) do comerciante. Isso não é necessário se o comerciante se oferecer para coletar o produto. O consumidor terá, de qualquer forma, cumprido o prazo de devolução da mercadoria se enviar o produto antes de o período de retirada ter expirado.
  3. O consumidor devolve o produto com todos os acessórios relevantes, se razoavelmente possível no estado original e na embalagem, e de acordo com as instruções razoáveis ​​e claras fornecidas pelo comerciante.
  4. O risco e o ônus da prova de exercer o direito de retirada de forma correta e no tempo recai sobre o consumidor.
  5. O consumidor suporta os custos diretos de devolução do produto. Se o profissional não declarar que o consumidor suportará esses custos ou se o próprio comerciante indicar que está disposto a suportar ele próprio esses custos, o consumidor não será responsável pelo pagamento da mercadoria.
  6. Se o consumidor exercer o seu direito de retractação, após ter solicitado explicitamente que o serviço prestado ou a entrega de gás, água ou electricidade não preparada para venda seja implementado num volume limitado ou numa determinada quantidade durante o período de retirada, o consumidor deve ao comerciante uma quantia em dinheiro equivalente à proporção do contrato que o profissional tenha cumprido no momento da retirada, em comparação com o cumprimento integral do contrato.
  7. O consumidor não suportará custos de execução de serviços ou de fornecimento de água, gás ou electricidade não preparados para venda - em volume ou quantidade limitada - ou para a entrega de aquecimento central da cidade se:
  • o comerciante não forneceu ao consumidor as informações estatutariamente obrigatórias sobre o direito de rescisão, os custos a pagar em caso de retirada ou o modelo de formulário de direito de rescisão, ou:
  • o consumidor não perguntou explicitamente sobre o início da implementação do serviço ou a entrega de gás, água, electricidade ou aquecimento central da cidade durante o período de retirada.
  1. O consumidor não deve arcar com custos de fornecimento total ou parcial de conteúdo digital que não seja fornecido em um meio material, se:
  • antes da entrega, ele não concordou explicitamente em iniciar o cumprimento do contrato antes do final do período de retirada;
  • ele não reconheceu ter perdido seu direito de retirada ao conceder sua permissão; ou
  • o comerciante deixou de confirmar esta declaração feita pelo consumidor.

9.Se o consumidor exercer o seu direito de retirada, todos os acordos suplementares são legalmente dissolvidos.

Artigo 9.º - Obrigações dos negociantes em caso de retirada

  1. Se o profissional permitir que o consumidor declare a sua retirada através de meios eletrónicos, em seguida, após receber essa declaração, envia uma confirmação imediata do recibo.
  2. O profissional reembolsa imediatamente o consumidor por todos os pagamentos, incluindo quaisquer custos de entrega que o comerciante cobra pelo produto devolvido, o mais tardar no prazo de 14 dias após o dia em que o consumidor comunicou a retirada. Exceto nos casos em que o comerciante se ofereceu para recuperar o produto ele mesmo, ele pode adiar o reembolso até que ele tenha recebido o produto ou até que o consumidor prove que ele devolveu o produto, dependendo do que ocorrer antes.
  3. Para qualquer reembolso, o comerciante utilizará o mesmo método de pagamento que foi inicialmente utilizado pelo consumidor, a menos que o consumidor concorde com outro método. O reembolso é gratuito para o consumidor.
  4. Se o consumidor escolher um método dispendioso de entrega, em vez da entrega padrão mais barata, o comerciante não terá de reembolsar os custos adicionais do método mais caro.

Artigo 10 - Exclusão do direito de retirada

O comerciante pode impedir o direito de retirada para os seguintes produtos e serviços, mas apenas se o comerciante declarou isso claramente ao fazer a oferta, ou pelo menos em tempo útil antes da celebração do contrato:

  1. Produtos ou serviços cujos preços estão sujeitos a flutuações no mercado financeiro sobre o qual o comerciante não tem influência e que podem ocorrer dentro do período de retirada;
  2. Contratos celebrados durante um leilão público. Um leilão público é definido como um método de venda em que um comerciante oferece produtos, conteúdo digital e / ou serviços num leilão, sob as instruções de um leiloeiro, e pelo qual o comprador é obrigado a comprar os produtos, conteúdos digitais e / ou serviços ;
  3. Contratos de serviço, após a conclusão completa do serviço, mas somente se:
  • implementação iniciada com o acordo prévio explícito do consumidor; e
  • o consumidor declarou ter perdido o direito ou a retirada logo que o profissional tivesse cumprido integralmente o contrato;

4.Pacias de viagem, férias organizadas e circuitos organizados referidos no artigo 7.o: 500 BW e contratos de transporte de passageiros;
5.Serviços de prestação de serviços de acesso ao alojamento, se o contrato já estipular uma determinada data ou período de execução e que não seja para efeitos de alojamento, transporte de mercadorias, aluguer de automóveis e catering;
6.Contratos relacionados com atividades de lazer, se o contrato já estipular uma determinada data ou período de implementação;
7.Produtos fabricados de acordo com as especificações do consumidor, que não foram pré-fabricados e foram feitos com base na decisão ou decisão específica do consumidor, ou que são claramente destinados a uma pessoa específica;
8.Produtos sujeitos a rápida decadência ou com prazo de validade limitado;
9.Produtos selados que, por razões de protecção da saúde ou da higiene, não possam ser devolvidos e cujo selo tenha sido quebrado após a entrega;

  1. Produtos que, pela sua natureza, foram irremediavelmente misturados com outros produtos;
  2. Bebidas alcoólicas cujo preço foi acordado aquando da celebração do contrato, mas cuja entrega só pode ter lugar após 30 dias, e cujo valor real depende das flutuações do mercado sobre as quais o comerciante não tem influência;
  3. Gravações de áudio / vídeo seladas e aparelhos de computador cujo selo foi quebrado após a entrega;
  4. A entrega de conteúdo digital que não seja em um meio material, mas somente se:
  • a entrega começou com o acordo prévio explícito do consumidor e
  • o consumidor declarou que isso implicava que ele perdera o direito de retirada.

Artigo 11 - O preço

  1. Durante o período de validade indicado na oferta, os preços dos produtos e / ou serviços oferecidos não serão aumentados, com exceção das variações de preço nas tarifas de IVA.
  2. Contrariamente ao disposto no número anterior, o comerciante pode oferecer produtos ou serviços a preços variáveis, nos casos em que estes preços estejam sujeitos a flutuações no mercado financeiro sobre as quais o comerciante não tenha qualquer influência. A oferta deve se referir a este link com flutuações e ao fato de que quaisquer preços mencionados são preços recomendados.
  3. Os aumentos de preços dentro de 3 meses após a conclusão do contrato só são permitidos se forem o resultado de regulamentações estatutárias ou estipulações.
  4. Os aumentos de preços mais de 3 meses após a conclusão do contrato só são permitidos se o comerciante estipular o mesmo e:
  • eles são o resultado de regulamentos estatutários ou estipulações; ou
  • o consumidor está autorizado a rescindir o contrato no dia em que o aumento de preços entrar em vigor.
  1. Os preços indicados nas ofertas de produtos ou serviços incluem o IVA.

Artigo 12 - Cumprimento do contrato e garantia extra

  1. O comerciante garante que os produtos e / ou serviços cumprem o contrato, as especificações estabelecidas na oferta, os requisitos razoáveis de confiabilidade e / ou manutenção e as disposições estatutárias e / ou regulamentações governamentais que existiam na data em que o contrato foi assinado. concluiu. Se acordado, o comerciante também garante que o produto é adequado para designação diferente da normal.
  2. Um mecanismo de garantia adicional oferecido pelo comerciante, fabricante ou importador nunca pode afectar os direitos legais e os pedidos que o consumidor pode executar contra o profissional com base no contrato, se o comerciante não cumprir a sua parte no contrato.
  3. Uma garantia extra é definida como todo compromisso de um comerciante, seu fornecedor, importador ou fabricante que concede direitos ou reivindicações do consumidor, além daqueles previstos por lei, para o caso de ele não cumprir sua parte no contrato.

Artigo 13 - Fornecimento e implementação

  1. O profissional terá o maior cuidado possível ao receber e implementar pedidos de produtos e ao avaliar pedidos de prestação de serviços.
  2. O local de entrega é considerado o endereço que o consumidor dá a conhecer à empresa.
  3. Levando-se em consideração o disposto no artigo 4 destes termos e condições gerais, a empresa implementará os pedidos aceitos com uma expedição eficiente, o mais tardar dentro de 30 dias, a menos que um período de entrega diferente tenha sido acordado. Se a entrega sofrer um atraso, ou se a entrega não puder ser implementada, ou apenas parcialmente, o consumidor será informado sobre isso no mais tardar 30 dias após o pedido ter sido feito. Nesse caso, o consumidor tem o direito de dissolver o contrato gratuitamente e o direito a possíveis danos.
  4. Após a dissolução em conformidade com o parágrafo anterior, o comerciante reembolsa imediatamente o consumidor a quantia que pagou.
  5. O risco de dano e / ou perda de produtos cabe ao comerciante até o momento da entrega ao consumidor ou a um representante previamente designado pelo consumidor e comunicado ao comerciante, a menos que tenha sido explicitamente acordado de outra forma.

Artigo 14 - Operações de duração prolongada: duração, rescisão e prolongamento

Terminação:

  1. O consumidor tem o direito de, a qualquer momento, rescindir um contrato sem termo celebrado para o fornecimento regular de produtos (incluindo electricidade) ou serviços, sujeito às regras de rescisão acordadas e a um período de pré-aviso que não exceda um mês. .
  2. O consumidor tem o direito de, a qualquer momento, rescindir um contrato a termo que foi celebrado para o fornecimento regular de produtos (incluindo eletricidade) ou serviços no final do prazo fixo, sujeito às regras de rescisão acordadas e a um período de aviso que não exceda um mês.
  3. No que diz respeito aos contratos descritos nos dois primeiros parágrafos, o consumidor pode:
  • terminá-los em todos os momentos e não se limitar à rescisão em um horário específico ou durante um período específico;
  • terminá-los da mesma forma como foram concluídos;
  • terminá-los sempre com o mesmo prazo de aviso que o estipulado para o comerciante.

Prolongamento:

  1. Um contrato de prazo fixo celebrado para o fornecimento regular de produtos (incluindo eletricidade) ou serviços não pode ser automaticamente prorrogado ou renovado por um período fixo de tempo.
  2. Em caso de divergência do disposto no número anterior, um contrato a termo que tenha sido celebrado para o fornecimento regular de jornais diários ou semanais ou de revistas pode ser automaticamente prorrogado por prazo fixo que não ultrapasse três meses, se o consumidor tem a liberdade de rescindir este contrato prolongado no final da prorrogação, com um período de aviso que não exceda um mês.

6.Um contrato de prazo fixo que tenha sido celebrado para o fornecimento regular de produtos ou serviços só pode ser automaticamente prorrogado por prazo indeterminado se o consumidor tiver sempre o direito de rescindir, com um prazo de pré-aviso que não exceder um mês e, no caso de um contrato, fornecer jornais diários ou semanais ou revistas regularmente, mas menos de uma vez por mês, um período que não exceda três meses.

  1. Um contrato de prazo fixo para o fornecimento regular, a título de introdução, de jornais diários e semanais e revistas (assinaturas de avaliação ou subscrições introdutórias) não será automaticamente prolongado e terminará automaticamente no final do período experimental ou período introdutório.

Duração:

  1. Se o prazo de um contrato for superior a um ano, após um ano o consumidor tem o direito de rescindir, com um prazo de pré-aviso que não exceda um mês, a menos que a razoabilidade e a equidade ditem que o término prematuro do contrato o contrato seria inaceitável.

Artigo 15 - Pagamento

  1. Na medida em que nenhuma outra data esteja estipulada no contrato ou condições suplementares, os montantes devidos pelo consumidor devem ser pagos no prazo de 14 dias após o início do período de retractação, ou na ausência de um período de espera no prazo de 14 dias após a conclusão do mesmo. o contrato. No caso de um contrato para fornecer um serviço, este período de 14 dias começa no dia após o consumidor ter recebido a confirmação do contrato.
  2. Ao vender produtos aos consumidores, os termos e condições gerais nunca podem estipular um adiantamento superior a 50%. Quando o pagamento antecipado é estipulado, o consumidor não pode invocar quaisquer direitos em relação à implementação da ordem ou serviço (s) em questão antes do pagamento antecipado estipulado ter sido feito.
  3. O consumidor é obrigado a comunicar imediatamente ao profissional quaisquer imprecisões nos dados de pagamento fornecidos ou declarados.
  4. Se um consumidor não cumprir atempadamente a (s) sua (s) obrigação (ões) de pagamento, após o comerciante ter informado o consumidor do mora no pagamento, o consumidor tem direito a 14 dias para cumprir a obrigação de pagamento; se o pagamento não for efetuado dentro deste prazo de 14 dias, os juros legais serão pagos sobre a quantia devida e o comerciante terá o direito de cobrar custos extrajudiciais razoáveis ​​de cobrança incorridos. Estes custos de cobrança perfazem, no máximo, 15% de somas não pagas até € 2.500; 10% nos próximos € 2.500; e 5% nos próximos € 5.000, com um mínimo de € 40. O comerciante pode fazer desvios dessas somas e porcentagens que são favoráveis ​​ao consumidor.

Artigo 16 - Procedimento de reclamações

  1. O profissional fornece um procedimento de reclamações, que recebeu publicidade suficiente, e irá lidar com uma queixa de acordo com este procedimento de reclamações.
  2. Um consumidor que tenha descoberto deficiências na execução de um contrato deve apresentar imediatamente quaisquer queixas ao comerciante, na íntegra e com descrições claras.
  3. A resposta às reclamações apresentadas ao profissional será fornecida no prazo de 14 dias, contados a partir da data de recebimento. Se for previsto que uma reclamação exigirá um período de processamento mais longo, o comerciante responderá no prazo de 14 dias, confirmando o recebimento e indicando quando o consumidor pode esperar uma resposta mais elaborada.
  4. Uma reclamação sobre um produto, um serviço ou o serviço do profissional também pode ser enviada por meio de um formulário de reclamações na página do consumidor no site da Thuiswinkel.org, www.thuiswinkel.org. A queixa é então enviada ao comerciante em causa e à Thuiswinkel.org.
  5. O consumidor deve dar ao comerciante um período de pelo menos 4 semanas para resolver a queixa em consulta conjunta. Após esse período, a reclamação se torna uma disputa que está sujeita ao esquema de solução de controvérsias.

Artigo 17 - Controvérsias

  1. Os contratos celebrados entre um comerciante e um consumidor e que estão sujeitos a estes termos e condições gerais estão sujeitos apenas à lei holandesa.
  2. Os litígios entre o consumidor e o profissional sobre a celebração ou o exercício de contratos relativos a produtos e serviços a fornecer por este comerciante podem ser apresentados ao Comité de Litígios da Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP em Haia (www.sgc.nl), pelo consumidor ou pelo comerciante, com a devida observância do que é estipulado abaixo.
  3. O Comité de Litígios só irá tratar de um litígio se o consumidor primeiro apresentar a sua queixa, sem demora, ao comerciante.
  4. Se a denúncia não conduzir a uma solução, o litígio deve ser submetido ao Comité de Litígios no prazo de 12 meses após o consumidor ter apresentado a denúncia ao comerciante.
  5. Se um consumidor quiser colocar uma disputa perante o Comitê de Litígios, o comerciante é obrigado por essa escolha. De preferência, o consumidor notifica o comerciante primeiro.
  6. Se um comerciante pretender colocar um litígio perante o Comité de Litígios, o consumidor indicará, em resposta a um pedido por escrito apresentado pelo comerciante, se está em contrato ou prefere que o litígio seja tratado pela lei competente. -quadra. Se o consumidor não indicar a sua escolha ao comerciante no prazo de cinco semanas, o comerciante tem o direito de submeter o litígio ao tribunal competente.

7.As decisões do Comitê de Controvérsias estão sujeitas às condições estipuladas nos regulamentos do Comitê de Controvérsias. As decisões do Comité de Litígios assumem a forma de conselhos vinculativos.

  1. O Comitê de Litígios não irá lidar com uma disputa - ou terminará sua intervenção - se o comerciante tiver recebido suspensão de pagamentos, falido ou encerrado atividades comerciais antes que a comissão tenha lidado com a disputa durante uma sessão e tenha prestado uma decisão final.
  2. Se, ao lado do Comitê de Disputas de Thuiswinkel, houver outro comitê de disputas competente reconhecido ou vinculado à Comissão de Controvérsias para Consumidores (SGC) ou aos Serviços Financeiros do Instituto de Reclamações (Kifid), o Comitê de Disputa de Thuiswinkel deverá preferencialmente jurisdição para disputas que se relacionam principalmente ao método de vendas ou à prestação de serviços de longa distância. Para todas as outras disputas, este será o outro comitê de disputas que é reconhecido pelo SGC ou afiliado ao Kifid.

Artigo 18 - Estipulações adicionais ou diferentes

Estipulações adicionais ou estipulações que diferem destes termos e condições gerais, não podem ser prejudiciais para o consumidor e devem ser registradas por escrito, ou de tal forma que os consumidores possam armazená-las de maneira prontamente acessível em um meio durável.

Artigo 19 - Alteração aos termos e condições gerais da Thuiswinkel.org

  1. Thuiswinkel.org só irá alterar estes termos e condições gerais após consulta com a Associação de Consumidores.
  2. As alterações a estes termos e condições só entrarão em vigor depois de terem sido publicadas da maneira apropriada, no entendimento de que, quando as emendas se aplicam durante a validade de uma oferta, prevalecerá a estipulação mais favorável ao consumidor.

Thuiswinkel.org
P.O. Box 7001, 6710 CB EDE, the Netherlands.

Os direitos só podem ser derivados com base na versão holandesa destes termos e condições gerais.


English version

General Terms and Conditions

These General Terms and Conditions of Thuiswinkel.org were drawn up in consultation with the Consumers’ Association within the framework of the Self-Regulation Coordination Group (CZ) of the Social and Economic Council and will become operable as of 1st June 2014.

Index:

Article 1 - Definitions
Article 2 - Identity of the trader
Article 3 - Applicability
Article 4 - The offer
Article 5 - The contract
Article 6 - Right of withdrawal
Article 7 - Customers’ obligations in case of withdrawal
Article 8 - Customers who exercise their right of withdrawal and the costs involved
Article 9 - Traders’ obligations in case of withdrawal
Article 10 - Precluding the right of withdrawal
Article 11 - The price
Article 12 - Contract fulfilment and extra guarantee
Article 13 - Delivery and implementation
Article 14 - Extended duration transactions: duration, termination and prolongation
Article 15 - Payment
Article 16 - Complaints procedure
Article 17 - Disputes
Article 18 - Additional or different stipulations
Article 19 - Amendment to the general terms and conditions of Thuiswinkel.org

Article 1 - Definitions

The following definitions apply in these terms and conditions:

  1. Supplementary agreement: an agreement in which a consumer obtains products, digital content and/or services via a distance contract, and a trader or a third party delivers these products, digital content and/or services in accordance with an agreement between that third party and the trader;
  2. Withdrawal period: the period within which a consumer can make use of his right of withdrawal;
  3. Consumer: a natural person whose actions are not carried out for objectives relating to the course of a trade, a profession or a business;
  4. Day: calendar day;
  5. Digital content: data that are produced and supplied in digital form;
  6. Extended duration transaction: a distance contract relating to a series of products and/or services, whereby the obligation to supply and/or purchase is spread over a period of time;
  7. Durable medium: every means - including emails - that enables a consumer or trader to store information that is addressed to him in person in a way that facilitates its future use or consultation during a period that is in keeping with the objective for which the information is intended, and which facilitates the unaltered reproduction of the stored information;
  8. Right of withdrawal: the possibility for a consumer to waive a distance contract within the withdrawal period;
  9. Trader: a natural or legal person who is a member of Thuiswinkel.org and who offers products, (access to) digital content and/or services to consumers from a distance;
  10. Distance contract: a contract concluded between a trader and a consumer within the framework of system organized for the distance sale of products, digital content and/or services, whereby sole or partly use is made of one or more techniques for distance communication up to and including the moment that the contract is concluded;
  11. Model form for right of withdrawal: the European model form for right of withdrawal that is included in Appendix I of these terms and conditions. The trader is not obliged to provide Appendix I if the consumer has no right of withdrawal with regard to his order;
  12. Technique for distance communication: means that can be used for communication regarding the offer made by the trader and concluding a contract, without the necessity of the consumer and trader being in the same place at the same time.

Article 2 - Identity of the trader

Name trader: Frank B.V.
Registered address: Frank B.V. Winschoterdiep 50, 9723 AB Groningen, The Netherlands
Telephone number and time(s) at which the trader can be contacted by telephone: +44 0330 808 0283
Email address: info@frank.nl
Chamber of Commerce number: NL 02083727
VAT identification number: GB204.9746.02

Should the activity of the trader be subject to a relevant licensing system: the data of the supervising authority.

Should the trader practice a regulated profession:

  • the professional association or organization with which he is affiliated;
  • the professional title, the town/city in the EU or EEA where this was granted;
  • a reference to the professional rules that apply in the Netherlands and instructions as to where and how these professional rules can be accessed.

Article 3 - Applicability

  1. These general terms and conditions apply to every offer made by a trader and to every distance contract that has been realized between an trader and a consumer.
  2. Prior to the conclusion of a distance contract, the text of these general terms and conditions will be made available to the consumer. If this is not reasonably possible, the trader will indicate, before the distance contract is concluded, in what way the general terms and conditions are available for inspection at the trader’s premises and that they will be sent free of charge to the consumer, as quickly as possible, at the consumer’s request.
  3. If the distance contract is concluded electronically, then, contrary to the previous paragraph, and before the distance contract is concluded, the consumer will be provided with the text of these general terms and conditions electronically, in such a way that the consumer can easily store them on a durable data carrier. If this is not reasonably possible, then before concluding the distance contract, the trader will indicate where the general terms and conditions can be inspected electronically and that at his request they will be sent to the consumer free of charge, either electronically or in some other way.
  4. In cases where specific product or service-related terms and conditions apply in addition to these general terms and conditions, the second and third paragraphs apply by analogy and the consumer can always invoke the applicable condition that is most favorable to him in the event of incompatible general terms and conditions.

Article 4 - The offer

  1. If an offer is subject to a limited period of validity or is made subject to conditions, this will be explicitly mentioned in the offer.
  2. The offer contains a complete and accurate description of the products, digital content and/or services being offered. The description is sufficiently detailed to enable the consumer to make a proper assessment of the offer. If the trader makes use of illustrations, these will be a true representation of the products and/or services being offered. The trader is not bound by obvious errors or mistakes in the offer.
  3. Every offer contains information that makes it clear to the consumer what rights and obligations are related to the acceptance of the offer.

Article 5 - The contract

  1. The contract will be concluded, subject to that which is stipulated in paragraph 4, at the moment at which the consumer accepts the offer and the conditions thereby stipulated have been fulfilled.
  2. If the consumer has accepted the offer electronically, the trader will immediately confirm receipt of acceptance of the offer electronically. The consumer can dissolve the contract as long as this acceptance has not been confirmed by the trader.
  3. If the contract is concluded electronically, the trader will take suitable technical and organizational measures to secure the electronic transfer of data and he will ensure a safe web environment. If the consumer is able to pay electronically, the trader will take suitable security measures.
  4. The trader may obtain information – within statutory frameworks – about the consumer’s ability to fulfill his payment obligations, as well as about facts and factors that are important for the responsible conclusion of the distance contract. If that research gives the trader proper grounds for declining to conclude the contract, then he has a right, supported by reasons, to reject an order or application or to bind its implementation to special conditions.
  5. The trader will send to a consumer, at the latest when delivering a product, service or digital content, the following information, in writing, or in such a way that the consumer can store it on an accessible durable medium:
  • the office address of the trader’s business location where the consumer can lodge complaints;
  • the conditions under which the consumer can make use of the right of withdrawal and the method for doing so, or a clear statement relating to preclusion from the right of withdrawal;
  • information on guarantees and existing after-sales service;
  • the price, including all taxes on the product, service or digital content; the costs of delivery insofar as applicable, and the method of payment, delivery or implementing the distance contract;
  • the requirements for terminating the contract, if the duration of the contract exceeds one year or if it is indefinite;
  • if the consumer has a right of withdrawal, the model form for right of withdrawal.

6.In case of an extended duration contract, the stipulation in the previous paragraph applies only to the first delivery.

Article 6 - Right of withdrawal

Upon delivery of products:

  1. When purchasing products, a consumer has the right to dissolve a contract, without giving reasons, during a period of at least 14 days. The trader is allowed to ask a consumer for the reason of this dissolution, but the consumer is under no obligation to state his/her reason(s).
  2. The period stipulated in para. 1 commences on the day after the product was received by the consumer, or a third party designated by the consumer, who is not the transporting party, or:
  • if the consumer has ordered several products: the day on which the consumer, or a third party designated by the consumer, received the last product. The trader may refuse a single order for several products with different delivery dates, provided he clearly informed the consumer of this prior to the ordering process.
  • if the delivery of a product involves different deliveries or parts: the day on which the consumer, or a third party designated by the consumer, received the last delivery or the last part;
  • with contracts for the regular delivery of products during a given period: the day on which the consumer, or a third party designated by the consumer, received the last product.

Upon delivery of services and digital content that is not supplied on a material medium:
3.A consumer has the right to dissolve a contract, without giving reasons, for the supply of digital content that is not supplied on a material medium during a period of at least fourteen days. The trader is allowed to ask a consumer for the reason of this dissolution, but the consumer is under no obligation to state his/her reason(s).
4.The period stipulated in para. 3 commences on the day after the contract was concluded.

Extended withdrawal period for products, services and digital content that is not supplied on a material medium in the event a consumer was not informed about the right of withdrawal:
5.If the trader did not provide the consumer with the statutorily obligatory information about the right of withdrawal or if the model form was not provided, the withdrawal period ends twelve months after the end of the originally stipulated withdrawal period based on the previous paragraphs of this article.
6.If the trader provided the consumer with the information referred to in the previous paragraph within twelve months of the commencing date of the original withdrawal period, the withdrawal period shall end 14 days after the day on which the consumer received the information.

Article 7 - Consumers’ obligations during the withdrawal period

  1. During the withdrawal period, the consumer shall treat the product and its packaging with care. He shall only unpack or use the product in as far as necessary in order to assess the nature, characteristics and efficacy of the product. The point of departure here is that the consumer may only handle and inspect the product in the same way that he would be allowed in a shop.
  2. The consumer is only liable for the product’s devaluation that is a consequence of his handling the product other than as permitted in para. 1.
  3. The consumer is not liable for the product’s devaluation if the trader did not provide him with all the statutorily obligatory information about the right of withdrawal before the contract was concluded.

Article 8 - Consumers who exercise their right of withdrawal and the costs involved

  1. A consumer who wants to exercise his right of withdrawal shall report this to the trader, within the withdrawal period, by means of the model form for right of withdrawal or in some other unequivocal way.
  2. As quickly as possible, but no later than 14 days after the day of reporting as referred to in para. 1, the consumer shall return the product, or hand it over to (a representative of) the trader. This is not necessary if the trader has offered to collect the product himself. The consumer will in any case have complied with the time for returning goods if he sends the product back before the withdrawal period has lapsed.
  3. The consumer returns the product with all relevant accessories, if reasonably possible in the original state and packaging, and in accordance with the reasonable and clear instructions provided by the trader.
  4. The risk and the burden of proof for exercising the right of withdrawal correctly and in time rest upon the consumer.
  5. The consumer bears the direct costs of returning the product. If the trader has not declared that the consumer shall bear these costs or if the trader indicates a willingness to bear these costs himself, then the consumer shall not be liable to bear the costs of returning goods.
  6. If the consumer exercises his right of withdrawal, after first explicitly having asked that the service provided or the delivery of gas, water or electricity not prepared for sale shall be implemented in a limited volume or a given quantity during the period of withdrawal, the consumer shall owe the trader a sum of money that is equivalent to that proportion of the contract that the trader has fulfilled at the moment of withdrawal, in comparison with fulfilling the contract entirely.
  7. The consumer shall bear no costs for implementing services or the supply of water, gas or electricity not prepared for sale – in a limited volume or quantity – or for delivering city central heating, if:
  • the trader did not provide the consumer with the statutorily obligatory information about the right of withdrawal, the costs payable in the event of withdrawal or the model form for right of withdrawal, or:
  • the consumer did not explicitly ask about the commencement of implementing the service or the delivery of gas, water, electricity or city central heating during the period of withdrawal.

8.The consumer shall bear no costs for the entire or partial supply of digital content that is not supplied on a material medium, if:

  • prior to delivery, he did not explicitly agree to commencing fulfilment of the contract before the end of the period of withdrawal;
  • he did not acknowledge having lost his right of withdrawal upon granting his permission; or
  • the trader neglected to confirm this statement made by the consumer.

9.If a consumer exercises his right of withdrawal, all supplementary agreements are legally dissolved.

Article 9 - Traders’ obligations in a case of withdrawal

  1. If the trader makes it possible for a consumer to declare his withdrawal via electronic means, then after receiving such a declaration, he sends immediate confirmation of receipt.
  2. The trader reimburses the consumer immediately with all payments, including any delivery costs the trader charged for the returned product, though at the latest within 14 days after the day on which the consumer reported the withdrawal. Except in cases in which the trader has offered to retrieve the product himself, he can postpone refunding until he has received the product or until the consumer proves he has returned the product, depending on which occurs earlier.
  3. For any reimbursement, the trader will use the same payment method that was initially used by the consumer, unless the consumer agrees to another method. Reimbursement is free of charge for the consumer.
  4. If the consumer chose an expensive method of delivery in preference to the cheapest standard delivery, the trader does not have to refund the additional costs of the more expensive method.

Article 10 - Precluding the right of withdrawal

The trader can preclude the right of withdrawal for the following products and services, but only if the trader stated this clearly when making the offer, or at least in good time prior to conclusion of the contract:

  1. Products or services whose prices are subject to fluctuations on the financial market over which the trader has no influence and which can occur within the period of withdrawal;
  2. Contracts concluded during a public auction. A public auction is defined as a sales method whereby a trader offers products, digital content and/or services at an auction, under the directions of an auctioneer, and whereby the successful purchaser is obliged to purchase the products, digital content and/or services;
  3. Service contracts, after full completion of the service, but only if:
  • implementation started with the explicit prior agreement of the consumer; and
  • the consumer declared having lost his right or withdrawal as soon as the trader had completed the contract in full;

4.Package travels, package holidays and package tours as referred to in article 7:500 BW and contracts on passenger transport;
5.Service contracts providing access to accommodation, if the contract already stipulates a certain date or period of implementation and other than for the purpose of accommodation, the transport of goods, car rental services and catering;
6.Contracts relating to leisure activities, if the contract already stipulates a certain date or period of implementation;
7.Products manufactured according to the consumer’s specifications, which were not prefabricated and were made based on a consumer’s specific choice or decision, or which are clearly intended for a specific person;
8.Products subject to rapid decay or with a limited shelf-life;
9.Sealed products that, for reasons relating to the protection of health or hygiene, are unsuited to returning and whose seal was broken subsequent to delivery;
10.Products that, due to their nature, have been irretrievably mixed with other products;
11.Alcoholic drinks whose price was agreed when concluding the contract, but the delivery of which can only take place after 30 days, and the actual value of which depends on market fluctuations over which the trader has no influence;
12.Sealed audio/video-recordings and computer apparatus whose seal was broken after delivery;
13.The delivery of digital content other than on a material medium, but only if:

  • the delivery commenced with the consumer’s explicit prior agreement, and
  • the consumer declared that this implied his having lost his right of withdrawal.

Article 11 - The price

  1. During the period of validity indicated in the offer, the prices of the products and/or services being offered will not be increased, except for price changes in VAT-tariffs.
  2. Contrary to the previous paragraph, the trader may offer products or services at variable prices, in cases where these prices are subject to fluctuations in the financial market over which the trader has no influence. The offer must refer to this link with fluctuations and the fact that any prices mentioned are recommended prices.
  3. Price increases within 3 months after the contract was concluded are only permitted if they are the result of statutory regulations or stipulations.
  4. Price increases more than 3 months after the contract was concluded are only permitted if the trader stipulated as much and:
  • they are the result of statutory regulations or stipulations; or
  • the consumer is authorized to terminate the contract on the day on which the price increase takes effect.

5.Prices stated in offers of products or services include VAT.

Article 12 - Contract fulfilment and extra guarantee

  1. The trader guarantees that the products and/or services fulfill the contract, the specifications stated in the offer, the reasonable requirements of reliability and/or serviceability and the statutory stipulations and/or government regulations that existed on the date that the contract was concluded. If agreed the trader also guarantees that the product is suited for other than normal designation.
  2. An extra guarantee arrangement offered by the trader, manufacturer or importer can never affect the statutory rights and claims that a consumer can enforce against the trader on the grounds of the contract if the trader failed to fulfil his part in the contract.
  3. An extra guarantee is defined as every commitment of a trader, his supplier, importer or manufacturer that grants a consumer rights or claims, in excess of those provided by law, for the event that he fails to fulfil his part in the contract.

Article 13 - Supply and implementation

  1. The trader will take the greatest possible care when receiving and implementing orders for products and when assessing applications for the provision of services.
  2. The place of delivery is deemed to be the address that the consumer makes known to the company.
  3. Taking into consideration that which is stated in article 4 of these general terms and conditions, the company will implement accepted orders with efficient expedition, though at the latest within 30 days, unless a different period of delivery has been agreed. If delivery suffers a delay, or if the delivery cannot be implemented, or only partially, the consumer will be informed about this at the latest 30 days after the order was placed. In this case, the consumer has a right to dissolve the contract free of charge and a right to possible damages.
  4. Following dissolution in accordance with the previous paragraph, the trader refunds the consumer immediately the sum he had paid.
  5. The risk of damage and/or loss of products rests upon the trader up to the moment of delivery to the consumer or a representative previous designated by the consumer and announced to the trader, unless this has explicitly been agreed otherwise.

Article 14 - Extended duration transactions: duration, termination and prolongation

Termination:

  1. The consumer has a right at all times to terminate an open-ended contract that was concluded for the regular supply of products (including electricity) or services, subject to the agreed termination rules and a period of notice that does not exceed one month.
  2. The consumer has a right at all times to terminate a fixed-term contract that was concluded for the regular supply of products (including electricity) or services at the end of the fixed-term, subject to the agreed termination rules and a period of notice that does not exceed one month.
  3. With respect to contracts as described in the first two paragraphs, the consumer can:
  • terminate them at all times and not be limited to termination at a specific time or during a specific period;
  • terminate them in the same way as that in which they were concluded;
  • always terminate them subject to the same period of notice as that stipulated for the trader.

Prolongation:

4.A fixed-term contract that was concluded for the regular supply of products (including electricity) or services may not be automatically prolonged or renewed for a fixed period of time.
5.In departure from that which is stated in the previous paragraph, a fixed-term contract that has been concluded for the regular supply of daily or weekly newspapers or magazines may be automatically prolonged for a fixed term that does not exceed three months, if the consumer is at liberty to terminate this prolonged contract towards the end of the prolongation, with a period of notice that does not exceed one month.
6.A fixed-term contract that has been concluded for the regular supply of products or services may only be automatically prolonged for an indefinite period of time if the consumer has at all times the right to terminate, with a period of notice that does not exceed one month and, in the case of a contract to supply daily or weekly newspapers or magazines regularly but less than once per month, a period that does not exceed three months.
7.A fixed term contract for the regular supply, by way of introduction, of daily or weekly newspapers and magazines (trial subscriptions or introductory subscriptions) will not be automatically prolonged and will automatically terminate at the end of the trial period or introductory period.

Duration:

8.If the fixed-term of a contract exceeds one year, then after one year the consumer has at all times a right to terminate, with a period of notice that does not exceed one month, unless reasonableness and fairness dictate that premature termination of the contract would be unacceptable.

Article 15 - Payment

  1. As far as no other date is stipulated in the contract or supplementary conditions, sums payable by the consumer should be paid within 14 days after commencement of the withdrawal period, or in the absence of a withdrawal period within 14 days after the conclusion of the contract. In the case of a contract to provide a service, this 14-day period starts on the day after the consumer received confirmation of the contract.
  2. When selling products to consumers, the general terms and conditions may never stipulate an advance payment in excess of 50%. Where advance payment is stipulated, the consumer cannot invoke any rights whatsoever in relation to the implementation of the order or service(s) in question before the stipulated advance payment has been made.
  3. The consumer is obliged to report immediately to the trader any inaccuracies in payment data provided or stated.
  4. If a consumer fails to fulfil his payment obligation(s) in good time, after the trader has informed the consumer about the late payment, the consumer is allowed 14 days in which to fulfil the obligation to pay; if payment is not made within this 14-day period, statutory interest will be payable over the sum owed and the trader has the right to charge reasonable extrajudicial costs of collection he has incurred. These costs of collection amount to, at the most: 15% of unpaid sums up to €2,500; 10% over the next €2,500; and 5% over the next €5,000, with a minimum of €40. The trader can make departures from these sums and percentages that are favorable to the consumer.

Article 16 - Complaints procedure

  1. The trader provides for a complaints procedure, that has been given sufficient publicity, and will deal with a complaint in accordance with this complaints procedure.
  2. A consumer who has discovered shortcomings in the implementation of a contract must submit any complaints to the trader without delay, in full and with clear descriptions.
  3. A reply to complaints submitted to the trader will be provided within a period of 14 days, calculated from the date of receipt. If it is anticipated that a complaint will require a longer processing time, then the trader will reply within 14 days, confirming receipt and indicating when the consumer can expect a more elaborate reply.
  4. A complaint about a product, a service or the trader’s service can also be submitted via a complaints form on the consumer’s page of the website of Thuiswinkel.org, www.thuiswinkel.org. The complaint is then sent both to the trader concerned and Thuiswinkel.org.
  5. The consumer should give the trader a time period of at least 4 weeks to solve the complaint in joint consultation. After this period of time, the complaint becomes a dispute that is subject to the disputes settlement scheme.

Article 17 - Disputes

  1. Contracts entered into between a trader and a consumer and which are subject to these general terms and conditions are subject only to Dutch law.
  2. Disputes between a consumer and an trader over the conclusion or exercising of contracts relating to products and services to be supplied by this trader can be put before the Thuiswinkel Disputes Committee, P.O. Box 90600, 2509 LP in The Hague (www.sgc.nl), by either the consumer or the trader, with due observance of that which is stipulated below.
  3. The Disputes Committee will only deal with a dispute if the consumer first put his complaint, without delay, to the trader.
  4. If the complaint does not lead to a solution, the dispute should be submitted to the Disputes Committee no later than 12 months after the consumer submitted the complaint to the trader.
  5. If a consumer wants to put a dispute before the Disputes Committee, the trader is bound by that choice. Preferably, the consumer notifies the trader first.
  6. If a trader wishes to put a dispute before the Disputes Committee, then the consumer will indicate, in response to a written request made by the trader, whether he is in contract, or prefers the dispute to be dealt with by the competent law-court. If the consumer does not indicate his choice to the trader within a period of five weeks, then the trader has a right to put the dispute before the competent law-court.
  7. Rulings of the Disputes Committee are subject to the conditions as stipulated in the regulations of the Disputes Committee. Decisions of the Disputes Committee take the form of binding advice.
  8. The Disputes Committee will not deal with a dispute – or will terminate their intervention – if the trader has been granted a suspension of payments, gone bankrupt or has actually terminated business activities before the committee dealt with the dispute during a session and rendered a final ruling.
  9. If, alongside the Thuiswinkel Disputes Committee, there is another competent disputes committee that is recognized or one that is affiliated with the Disputes Committee Foundation for Consumer Affairs (SGC) or the Complaints Institute Financial Services (Kifid), the Thuiswinkel Disputes Committee shall preferably have jurisdiction for disputes that relate principally to the sales method or to providing services long-distance. For all other disputes, this this will be the other disputes committee that is recognized by the SGC or affiliated with the Kifid.

Article 18 - Additional or different stipulations

Additional stipulations or stipulations that differ from these general terms and conditions, may not be detrimental to the consumer and should be recorded in writing, or in such a way that consumers can store them in a readily accessible manner on a durable medium.

Article 19 - Amendment to the general terms and conditions of Thuiswinkel.org

  1. Thuiswinkel.org will only amend these general terms and conditions after consultation with the Consumers’ Association.
  2. Amendments to these terms and conditions will only come into effect after they have been published in the appropriate way, on the understanding that where amendments apply during the validity of an offer, the stipulation that is most favorable to the consumer will prevail.

Thuiswinkel.org
P.O. Box 7001, 6710 CB EDE, the Netherlands.

Rights can only be derived on the basis of the Dutch version of these general terms and conditions.